用戶購(gòu)買的是產(chǎn)品功能和性能，體驗(yàn)的是可靠性和方便性，依賴的是服務(wù)和配件保障。用戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的體驗(yàn)主要表現(xiàn)在可靠耐用上，產(chǎn)品保證出勤率、作業(yè)效率是用戶的基本需求，還有使用方便、維護(hù)成本低等具體要求，用戶體驗(yàn)到付出的成本和收益差異，反映在產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)上，影響到品牌的用戶口碑、品牌美譽(yù)度、質(zhì)量穩(wěn)定度、服務(wù)可信度、配件滿足度、性能價(jià)格比、產(chǎn)品滿意度、用戶依賴度等經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)的市場(chǎng)表現(xiàn)。
　　2.第三方用戶滿意度指數(shù)測(cè)量客觀反映用戶體驗(yàn)。
　　自2001年起作為第三方開展用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，總結(jié)出中國(guó)工程機(jī)械用戶滿意度指數(shù)（CMCSI）模型，箭頭指向表示各個(gè)變量之間的相互影響關(guān)系。從用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量需求的購(gòu)買預(yù)期出發(fā)，經(jīng)過使用者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)際體驗(yàn)、對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)、對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值體驗(yàn)，直接和間接地影響到用戶對(duì)產(chǎn)品的整體滿意程度。
　　用戶滿意度高低影響兩種不同傾向結(jié)果，一是用戶抱怨高低，二是用戶忠誠(chéng)度高低。通過結(jié)構(gòu)方程模型計(jì)算分析，可以量化得出用戶滿意度各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果，具有較強(qiáng)的可比性，能更加準(zhǔn)確判斷產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)，第三方測(cè)量更具有客觀評(píng)價(jià)的指導(dǎo)作用。
　　3. 科學(xué)分析客觀評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)結(jié)果。
　　我會(huì)多年來先后測(cè)評(píng)了壓路機(jī)、裝載機(jī)、挖掘機(jī)、推土機(jī)、平地機(jī)、叉車、汽車起重機(jī)械、塔式起重機(jī)、施工升降機(jī)、混凝土機(jī)械、水平定向鉆機(jī)、旋挖鉆機(jī)、瀝青攤鋪機(jī)等十幾類產(chǎn)品以及電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道等產(chǎn)品。受訪用戶遍布全國(guó)31個(gè)省市，受訪對(duì)象為使用單位的領(lǐng)導(dǎo)、老板、管理人員、操作司機(jī)、安裝人員以及維修服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)了大樣本量調(diào)查。根據(jù)用戶評(píng)價(jià)結(jié)果，科學(xué)分析客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品應(yīng)用行業(yè)特征，依靠行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，透視數(shù)據(jù)背后的深刻含義，對(duì)比行業(yè)總體水平、標(biāo)桿水平、自身水平，縱向橫向分析比對(duì)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)與短板，形成以用戶評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)、科學(xué)模型分析為手段、專業(yè)評(píng)價(jià)為指導(dǎo)的測(cè)量分析體系，對(duì)于企業(yè)實(shí)施用戶滿意經(jīng)營(yíng)具有重要的指導(dǎo)作用，也體現(xiàn)出用戶滿意度測(cè)評(píng)的價(jià)值。
　　用戶滿意度測(cè)量結(jié)果采取百分制表達(dá)更為直觀，用戶滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分為五個(gè)等級(jí)：60分以下為不滿意，60~70分為基本滿意，70~80分為比較滿意，80~90分為優(yōu)秀，90分以上為卓越。
　　以用戶滿意度測(cè)量產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力
　　產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力側(cè)重于質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力，在用戶選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)質(zhì)量的影響占70%權(quán)重。用戶體驗(yàn)到的過硬質(zhì)量更具有競(jìng)爭(zhēng)力。具有卓越的質(zhì)量能夠獲得很高的用戶滿意度而引領(lǐng)市場(chǎng)。用戶滿意度高低反映出產(chǎn)品在市場(chǎng)上受歡迎程度，提高質(zhì)量獲得更高的用戶滿意度是企業(yè)卓越經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。
　　1.用戶滿意度是產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)評(píng)價(jià)結(jié)果。
　　產(chǎn)品質(zhì)量好不好用戶說了算，用戶是產(chǎn)品質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)者，測(cè)量用戶滿意度狀態(tài)用于觀察產(chǎn)品在市場(chǎng)上的真實(shí)表現(xiàn)。
　　經(jīng)過多年實(shí)踐得知，采取用戶滿意度指數(shù)測(cè)量方法所獲得的量化評(píng)價(jià)結(jié)果具有較強(qiáng)的可比性，用戶滿意度指數(shù)變化與產(chǎn)品的市場(chǎng)份額變化密切相關(guān)，具有正相關(guān)性，產(chǎn)品質(zhì)量影響用戶購(gòu)買和體驗(yàn)的作用達(dá)到約70%。
　　用戶滿意度是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)表現(xiàn)，長(zhǎng)期堅(jiān)持測(cè)量用戶滿意度變化，會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量改善空間，把握用戶需求變化趨勢(shì)，成為提升產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的有效工具。
　　2.用戶滿意度變化影響到產(chǎn)品市場(chǎng)份額變化。
　　通過對(duì)典型的工程機(jī)械產(chǎn)品連續(xù)測(cè)評(píng)分析，比較產(chǎn)品用戶滿意度得分變化，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品市場(chǎng)份額變化與用戶滿意度變化具有正相關(guān)性。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，在規(guī)范的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，用戶滿意度每提高1%，企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)份額將會(huì)增加約1.2%，證實(shí)了用戶滿意度測(cè)量產(chǎn)品市場(chǎng)表現(xiàn)的相關(guān)性，產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力通過用戶滿意度實(shí)現(xiàn)量化評(píng)價(jià)。
　　3.用戶滿意度變化可預(yù)測(cè)產(chǎn)品銷量變化。
　　對(duì)工程機(jī)械典型產(chǎn)品的用戶滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)了用戶滿意度變化率與產(chǎn)品銷售量變化率具有較強(qiáng)的相關(guān)性。

　　通過產(chǎn)品用戶滿意度變化率來預(yù)測(cè)未來產(chǎn)品銷量變化率，根據(jù)所測(cè)量產(chǎn)品的用戶滿意度預(yù)測(cè)未來產(chǎn)品銷售的變化趨勢(shì)，可以預(yù)測(cè)未來12個(gè)月的產(chǎn)品銷量變化，驗(yàn)證了 “今天的用戶滿意度結(jié)果，會(huì)影響到未來銷售量變化?！钡慕?jīng)營(yíng)思想，進(jìn)一步體現(xiàn)出用戶滿意度衡量質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的作用。

　　質(zhì)量是產(chǎn)品生命 改善是產(chǎn)品壽命
　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)踐證明，用戶購(gòu)買時(shí)最關(guān)注的是產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)在用戶的口碑贊譽(yù)或者抱怨詬病。質(zhì)量已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)的利器，因此說質(zhì)量是產(chǎn)品的生命。企業(yè)在卓越經(jīng)營(yíng)道路上需要持續(xù)改善，任何一種產(chǎn)品都需要經(jīng)過不斷改善才能日趨完善，持續(xù)改善需要一種工匠精神，不斷提升質(zhì)量魅力，贏得更高的用戶滿意度，使產(chǎn)品生命不斷延續(xù)，因此說改善是產(chǎn)品的壽命。
　　1.用戶滿意測(cè)量發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品改善方向。
　　通過科學(xué)的用戶滿意度測(cè)評(píng)，針對(duì)用戶實(shí)際體驗(yàn)的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，能夠發(fā)現(xiàn)用戶很滿意和滿意度較低的關(guān)鍵指標(biāo)，展示出用戶體驗(yàn)到的不適應(yīng)問題，反映出產(chǎn)品質(zhì)量的短板，分析用戶反映的集中問題作為今后改善的目標(biāo)。按照不同產(chǎn)品、不同使用工況的用戶評(píng)價(jià)細(xì)分，查找出用戶所期望的改善方向，比如產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)質(zhì)量問題、用戶抱怨問題評(píng)價(jià)較低的指標(biāo)作為改善重點(diǎn)，使得產(chǎn)品質(zhì)量更貼近用戶需求。
　　2.產(chǎn)品質(zhì)量在系統(tǒng)改善中提高。
　　產(chǎn)品質(zhì)量改善問題不是頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，而是需要系統(tǒng)改善才能真正實(shí)現(xiàn)提升。在用戶滿意度測(cè)評(píng)實(shí)踐中，會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶反映的諸多質(zhì)量問題，有專業(yè)和非專業(yè)的意見，需要相信用戶是對(duì)的，正確面對(duì)、認(rèn)真分析、系統(tǒng)梳理、準(zhǔn)確判斷、及時(shí)改善，用戶反映的質(zhì)量問題是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不能讓用戶滿意的現(xiàn)象，更深層次的原因需要企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員仔細(xì)分析，從技術(shù)源頭上尋找系統(tǒng)解決措施。需要系統(tǒng)設(shè)計(jì)改善方案，從設(shè)計(jì)、配套、加工、組裝、服務(wù)、配件等環(huán)節(jié)實(shí)施一致性改善，使產(chǎn)品的功能、性能、成本得到全面改善，做到用戶容易體驗(yàn)的改善提升。
　　3.打造百年老店需要持續(xù)改善99年。
　　打造百年老店是企業(yè)的夢(mèng)想，在打造百年基業(yè)過程中，創(chuàng)新是根本、質(zhì)量是基礎(chǔ)、效益是源泉，離開創(chuàng)新質(zhì)量效益的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，則容易被對(duì)手超越，甚至落后于時(shí)代，要想打造百年老店需要持續(xù)改善99年，其間的任何一年沒有進(jìn)步則將被競(jìng)爭(zhēng)者超越。因此，持續(xù)改善對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，只有堅(jiān)持改善才能保持產(chǎn)品的生命力，忽視持續(xù)改善將會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)量停滯而遠(yuǎn)離用戶需求，產(chǎn)品將逐漸失去生命力也將被市場(chǎng)淘汰。