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將服務(wù)進(jìn)行到底
今年農(nóng)機(jī)市場(chǎng)的開局，似乎并不如往年火爆，加之補(bǔ)貼政策的變化，更給市場(chǎng)平添了幾分不確定性。
然而，中國(guó)一拖早已做好了詳細(xì)規(guī)劃。持續(xù)不斷的產(chǎn)品創(chuàng)新，一如既往的用戶理念，星羅棋布、根基深厚且牢固忠實(shí)的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，都使得一拖的業(yè)務(wù)如虎添翼。
對(duì)于一拖來說，隨時(shí)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基本組成部分。
服務(wù)用戶 始終如一
從讓農(nóng)民“耕地不用?！保綖閷?shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)機(jī)械化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化提供技術(shù)裝備和成套解決方案，“東方紅”的任務(wù)愈發(fā)豐滿，但使命一如既往。
上世紀(jì)90年代初生產(chǎn)小拖時(shí)，因?yàn)橐粋€(gè)螺栓在總裝時(shí)斷裂，一拖立即排查并更換了所有的螺栓，即便它可能不會(huì)造成什么重大影響，即使當(dāng)時(shí)小拖風(fēng)靡全國(guó)、供不應(yīng)求。在一拖看來，交給用戶的產(chǎn)品必須是完全符合要求的。
這就是一拖歷史上著名的“螺栓事件”。時(shí)至今日，在一拖人心里，該事件依然鮮活：要把為用戶創(chuàng)造價(jià)值融入到一點(diǎn)一滴中。
所以，盡管國(guó)家推薦80馬力以上拖拉機(jī)安裝安全架，但一拖卻堅(jiān)持從50馬力開始。雖然看上去有些“不合時(shí)宜”——增加了成本，增大了銷售難度，可一拖就是一根筋：“安全架對(duì)用戶生命的保護(hù)至關(guān)重要，一拖不能允許翻車事故增加，更不能漠視一個(gè)生命的消失?！?/SPAN>
記者日前到達(dá)一拖時(shí)，羅海秀剛剛離開。這位一拖幾代產(chǎn)品的鐵桿用戶，每年都主動(dòng)在山西原平地區(qū)幫一拖做產(chǎn)品調(diào)研，并將問題和建議反饋給企業(yè)。一提起他，一拖無人不曉，而幾任領(lǐng)導(dǎo)也與其極為相熟。牡丹花會(huì)期間，一拖董事長(zhǎng)趙剡水還專門邀請(qǐng)他來給核心部門的領(lǐng)導(dǎo)講課，“讓他們聽聽拖拉機(jī)手的聲音”。
事實(shí)上，包括“一把手”在內(nèi)的一拖主要管理層，對(duì)用戶反映較多的問題都親自牽頭立項(xiàng)。據(jù)一拖股份總經(jīng)理助理朱衛(wèi)江介紹，除了領(lǐng)導(dǎo)每年都組織隊(duì)伍調(diào)研跑市場(chǎng)外，市場(chǎng)部還將客戶體驗(yàn)程序化，而營(yíng)銷中心則每月都召開例會(huì)，專門分析市場(chǎng)變化和用戶需求。
對(duì)服務(wù)站，一拖有自己的一套評(píng)價(jià)體系：70%與用戶滿意度掛鉤，30%取決于管理水平。公司堅(jiān)持對(duì)服務(wù)百分百驗(yàn)證：不但所有用戶回訪，連每一個(gè)故障也都要回訪?！熬褪且堰@種嚴(yán)要求執(zhí)著地堅(jiān)持下去，在服務(wù)上緊扣最終用戶的滿意度?！敝煨l(wèi)江強(qiáng)調(diào)說。
一拖悉心，用戶也很慷慨。他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)和改進(jìn)貢獻(xiàn)頗多。比如高地隙產(chǎn)品的誕生。在河北邢臺(tái)一用戶家走訪時(shí)，一拖發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品只被用于中耕之前的作業(yè)，后期基本閑置。深入分析后，一拖將產(chǎn)品地隙提高，并改進(jìn)了傳動(dòng)模式。由于滿足了當(dāng)?shù)氐男枰?，單去年該產(chǎn)品就賣了幾百臺(tái)。
深耕渠道 寸土不讓
經(jīng)過幾十年的積累，一拖已建立了覆蓋全國(guó)的營(yíng)銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，其中銷售網(wǎng)點(diǎn)1064個(gè)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)1671個(gè)，這使得其市場(chǎng)響應(yīng)能力很強(qiáng)。農(nóng)時(shí)短且集中，一旦出現(xiàn)問題，遍布全國(guó)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能在第一時(shí)間幫用戶解決問題，保證農(nóng)民不誤農(nóng)時(shí)。
盡管網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)內(nèi)最為密集，但一拖仍以每年10%的速度向前推進(jìn)，將網(wǎng)點(diǎn)從省市延伸到了縣鄉(xiāng)，逐步下沉至基層。而星羅密布的網(wǎng)點(diǎn)，除了給用戶建檔，追蹤服務(wù)，定期回訪，還不定期宣傳維修保養(yǎng)知識(shí)、農(nóng)補(bǔ)政策，發(fā)放新產(chǎn)品信息等，把每個(gè)人都當(dāng)做潛在的用戶看待，每臺(tái)必爭(zhēng)，寸土不讓。2006年，一拖喊出了“金色服務(wù)”的響亮口號(hào)，啟動(dòng)了用戶價(jià)值工程，并首先在農(nóng)機(jī)行業(yè)推出了服務(wù)標(biāo)識(shí)；2007年一拖又率先推出品牌店，集主機(jī)銷售、配件供應(yīng)、用戶服務(wù)、市場(chǎng)信息、客戶培訓(xùn)功能五位一體，給社會(huì)公眾和目標(biāo)客戶展示了一個(gè)全新的形象。
隨著國(guó)際化戰(zhàn)略的日漸清晰，中國(guó)一拖加大了對(duì)全球市場(chǎng)的戰(zhàn)略性布局。一拖工業(yè)園、黑龍江基地、新疆基地、法國(guó)農(nóng)裝公司等，標(biāo)志著企業(yè)開始從生產(chǎn)、銷售、服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)向終端市場(chǎng)延伸。
目前，該企業(yè)已在上百個(gè)國(guó)家和地區(qū)注冊(cè)了YTO商標(biāo)，國(guó)際營(yíng)銷渠道的建設(shè)也初具規(guī)模，培育了51家有一定終端競(jìng)爭(zhēng)力、比較穩(wěn)定的國(guó)外代理商。同時(shí)還與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商合作在塞爾維亞、土耳其、波蘭、俄羅斯、吉爾吉斯斯坦等國(guó)家建立了組裝廠、國(guó)際備配件服務(wù)中心，形成了覆蓋全球的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及備件中心，逐步實(shí)現(xiàn)了從項(xiàng)目銷售到渠道銷售。
但有渠道還不行，還得有影響力，即品牌優(yōu)勢(shì)。而“東方紅”50多年來所創(chuàng)造和積累的影響力，使得一拖具備了強(qiáng)大的市場(chǎng)號(hào)召力。
“去年農(nóng)業(yè)部獎(jiǎng)勵(lì)種糧大戶，300臺(tái)拖拉機(jī)選用的都是東方紅的1104，很多省市的獎(jiǎng)品也都選的東方紅，”朱衛(wèi)江不無自豪，“東方紅是民族品牌的代表?！?/SPAN>
“而與一拖合作的銷售渠道，很多都是經(jīng)歷了二代甚至三代人?！敝煨l(wèi)江透露，很多已經(jīng)退休的經(jīng)銷商，雖然把企業(yè)交給下一代了，但是對(duì)東方紅的感情依然很深。
細(xì)分市場(chǎng) 量體裁衣
但營(yíng)銷策略再高明，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)再密集，沒有產(chǎn)品支撐，沒有技術(shù)創(chuàng)新，什么都是浮云。
“作為制造業(yè)，終究還是要在產(chǎn)品創(chuàng)新上下功夫。因?yàn)楫a(chǎn)品是企業(yè)和用戶交流的唯一載體和渠道?！币煌瞎煞莨军h委書記吳勇坦言，一拖時(shí)刻都在提醒自己，產(chǎn)品是企業(yè)發(fā)展的命根子。
決定產(chǎn)品好壞有兩個(gè)關(guān)鍵因素：質(zhì)量和成本，而無論哪個(gè)方面，一拖都頗有發(fā)言權(quán)。一拖擁有農(nóng)機(jī)行業(yè)公認(rèn)的最完備的制造體系。從鍛件、鑄件的毛坯制造到機(jī)械加工，再到核心部件中的柴油機(jī)、車橋、變速箱乃至整個(gè)底盤，一拖全都自己掌握。這種獨(dú)一無二的黃金供應(yīng)鏈，保證了一拖產(chǎn)品的適配性，質(zhì)量的可靠性和連續(xù)性；再加上現(xiàn)代化的流水生產(chǎn)線，使得規(guī)模生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)更加突出，成本也更具競(jìng)爭(zhēng)力。
“很多客戶都說一拖產(chǎn)品的匹配性特別好，價(jià)格不貴，而且省油、省力，正是一拖的制造能力決定了產(chǎn)品的品質(zhì)和成本控制能力?！敝煨l(wèi)江告訴記者。
從第一臺(tái)東方紅-54履帶拖拉機(jī)下線，到風(fēng)靡全國(guó)的小四輪，從獨(dú)占鰲頭的全系列大輪拖，再到開創(chuàng)我國(guó)大輪拖技術(shù)升級(jí)換代平臺(tái)的動(dòng)力換擋拖拉機(jī)，一拖對(duì)市場(chǎng)節(jié)奏的把握可謂是恰到好處。
“一拖一直采用‘適用先進(jìn)’戰(zhàn)略，即領(lǐng)先市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手半步，”中國(guó)一拖副總工程師焦天民語速飛快，“領(lǐng)先太多，市場(chǎng)可能不成熟；沒有領(lǐng)先，那就只能打價(jià)格戰(zhàn)?！?/SPAN>
在朱衛(wèi)江看來，這更像是一種游戲規(guī)則?！爱a(chǎn)品的連續(xù)創(chuàng)新，保證了一拖的持續(xù)發(fā)展，而營(yíng)銷的關(guān)鍵，正在于此。”
而活躍在一線的營(yíng)銷部門又反哺著技術(shù)創(chuàng)新。據(jù)一拖股份市場(chǎng)部副部長(zhǎng)葉焰介紹，公司的營(yíng)銷系統(tǒng)源源不斷地在第一時(shí)間反饋著來自用戶的需求，其中的質(zhì)量或可靠性問題交由質(zhì)量部改進(jìn)、立項(xiàng)；而新功能、新產(chǎn)品的需求，則交給技術(shù)部負(fù)責(zé)，這兩條線并行不悖且暢通無阻地為公司輸入著新鮮血液。而也正是這種無出其右的制造優(yōu)勢(shì)和持續(xù)不斷的技術(shù)創(chuàng)新，使得一拖在市場(chǎng)上底氣十足：能提供國(guó)內(nèi)最完整的拖拉機(jī)系列產(chǎn)品，還可提供成套的裝備解決方案。幾個(gè)數(shù)據(jù)更有說服力：一拖大功率輪式拖拉機(jī)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額第一；先后推出的東方紅40馬力到180馬力履帶拖拉機(jī)，在中國(guó)擁有接近百分之百的市場(chǎng)占有率。
今年以來，由于農(nóng)耕推遲且購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼政策調(diào)整，農(nóng)機(jī)行業(yè)一季度的銷售不甚樂觀。但一拖胸有成竹。葉焰告訴記者，公司早早就開始了解用戶需求，并在年初就做了詳細(xì)策劃，根據(jù)不同的地域特點(diǎn)和項(xiàng)目補(bǔ)貼性質(zhì)采取了不同措施。
如對(duì)兵團(tuán)、合作社等長(zhǎng)期固定用戶做大規(guī)?；卦L，摸清潛在需求，做好前期的終端攔截；對(duì)潛在客戶，則提前運(yùn)作，把它變?yōu)樽罱K的購(gòu)機(jī)用戶。
此外，在對(duì)老產(chǎn)品升級(jí)改造、優(yōu)化品質(zhì)的同時(shí)，一拖還根據(jù)市場(chǎng)需求和農(nóng)業(yè)發(fā)展及政策的調(diào)整，進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，推出了更有針對(duì)性的產(chǎn)品。
“今年要繼續(xù)保證大輪拖的市場(chǎng)第一份額，同時(shí)進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)。比如根據(jù)地塊大小、糧食作物、作業(yè)習(xí)慣、季節(jié)、地形地貌、農(nóng)藝特點(diǎn)的不同，在馬力段上繼續(xù)細(xì)分，分出旱田區(qū)、水田區(qū)、大塊地、小塊地，并量體裁衣推出不同的專用產(chǎn)品?！敝煨l(wèi)江告訴記者，一拖不斷調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，以滿足用戶的區(qū)域性和個(gè)性化需求。
如一拖針對(duì)東北的合作社項(xiàng)目主推重型拖拉機(jī)；面向水田區(qū)推出高地隙產(chǎn)品；還開發(fā)了30馬力以下的小型果園拖拉機(jī)；同時(shí)，今年還將批量生產(chǎn)適合胡蘿卜等經(jīng)濟(jì)性作物的窄輪距產(chǎn)品等。
同時(shí)，針對(duì)深松作業(yè)的特點(diǎn)，一拖還大規(guī)模批量推出了100馬力的兩輪驅(qū)動(dòng)和110馬力的兩輪驅(qū)動(dòng)拖拉機(jī)，尤其還為冬麥區(qū)推出了100馬力經(jīng)濟(jì)型拖拉機(jī)，其配置經(jīng)濟(jì)適用，滿足了冬麥區(qū)的用戶需求。
“對(duì)于一拖來說，只有在每個(gè)市場(chǎng)不停地細(xì)分再細(xì)分，并在每個(gè)細(xì)分中做到最優(yōu)，才能保證在行業(yè)里的優(yōu)勢(shì)。”朱衛(wèi)江很堅(jiān)定。
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