“2月4日從浙江金華寄給我的快件，至今仍在快遞的浦江鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，顯示‘很快進(jìn)行派送’。”市民應(yīng)女士說(shuō)，擱平時(shí)，蘇浙滬區(qū)域內(nèi)的快件，隔天就能送達(dá)。應(yīng)女士不明白，年早過(guò)完了，為何快件能耽擱這么久？
　　這并非個(gè)案，年后，圓通、申通、百世等多家快遞公司均遭遇大量快件積壓、無(wú)法及時(shí)派送的問(wèn)題。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大量快件積壓的同時(shí)，丟件、假簽收、無(wú)視消費(fèi)者投訴等侵害消費(fèi)者權(quán)益的不規(guī)范行為屢屢發(fā)生。在“12345”市民服務(wù)熱線，記者看到，短短一周內(nèi)，相關(guān)投訴有近700起。
　　節(jié)后快遞員到崗率低，或許能解釋快遞積壓。但快遞業(yè)諸多亂象，原因絕不僅僅是快遞員未到崗。其實(shí)，在快遞公司紛紛上市的繁榮背后，一些隱患早已埋下。
　　蘇浙滬快件十多天未能送達(dá)
　　記者在“12345”市民服務(wù)熱線看到，10多天未能送達(dá)的快件不在少數(shù)。一些快件即便是上海本地跨區(qū)寄，也要五六天才能送達(dá)。除了人手不夠，快遞業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整也嚴(yán)重影響派件。
　　2月4日，快遞恢復(fù)攬件，市民朱先生的家人從揚(yáng)州通過(guò)圓通速遞給他一部手機(jī)。和往常一樣，2月5日一大早，快件便抵達(dá)圓通“上海轉(zhuǎn)運(yùn)中心”，隨后分揀至圓通“長(zhǎng)寧區(qū)國(guó)貿(mào)公司”，并由一名姓伍的快遞員進(jìn)行派送。中午時(shí)分，快件顯示“已簽收”。可2月5日18時(shí)許，該件竟“重新上路”，再次回到“轉(zhuǎn)運(yùn)中心”，隨后又被發(fā)往圓通“長(zhǎng)寧區(qū)福泉公司”。2月6日一早，快件抵達(dá)“長(zhǎng)寧區(qū)福泉公司”。此后，該件便如石沉大海，杳無(wú)音信。
　　左等右等沒(méi)等來(lái)派送，朱先生有些焦急，“該不會(huì)是快件丟了？”他找到圓通“長(zhǎng)寧區(qū)福泉公司”網(wǎng)點(diǎn)電話，連續(xù)打了幾天，始終無(wú)人接聽(tīng)。2月19日，他騎了一個(gè)多小時(shí)電瓶車，來(lái)到網(wǎng)上找來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)地址“北翟路3188弄55號(hào)”提出自取?；蛟S因?yàn)檎军c(diǎn)壓件太多，網(wǎng)點(diǎn)工作人員翻找半天，也未能找出這個(gè)件。
　　市民金女士的遭遇更離奇。2月6日，她在淘寶購(gòu)買的一只臺(tái)燈從中山發(fā)貨，交由百世快遞遞送。2月8日，該件抵達(dá)上海轉(zhuǎn)運(yùn)中心，并發(fā)往“閘北十部”。這一走就是10天，2月18日，快件終于抵達(dá)閘北，并開(kāi)始派件。正當(dāng)金女士等待快遞員上門時(shí)，2月19日，這個(gè)件竟“往回走了”，踏上返回中山的旅途。金女士說(shuō)，她和賣家曾提出“因等不及不要了”退貨退款，但協(xié)商后還是選擇撤回退貨退款的申請(qǐng)，耐心等待派件。豈料，快遞遲遲不送也就算了，怎么還自作主張退件了？
　　記者在“12345”市民服務(wù)熱線看到，10多天未能送達(dá)的快件不在少數(shù)。一些快件即便是上海本地跨區(qū)寄，也要五六天才能送達(dá)。正月都快過(guò)完了，為何快件派送逾期如此嚴(yán)重？
　　市民周女士2月14日委托圓通，從嘉定寄了一個(gè)件到徐匯區(qū)，2月19日才安排派送。對(duì)于時(shí)間上的耽擱，圓通徐匯區(qū)南站公司的工作人員解釋為年后快遞員未能及時(shí)返崗，人員短缺，造成快件積壓。據(jù)站點(diǎn)介紹，人員短缺這兩天已稍有好轉(zhuǎn)，積壓件需要一個(gè)“緩沖期”消化。
　　申通張江地區(qū)的快遞員小胡說(shuō)，今年的快件多得“有點(diǎn)反?！薄０凑胀杲?jīng)驗(yàn)，“雙11”“雙12”高潮后，春節(jié)期間應(yīng)是快遞淡季，要等到2月底、3月份才逐步恢復(fù)。今年，年初六開(kāi)始，快件量就特別多，快遞公司普遍對(duì)此并無(wú)準(zhǔn)備，有點(diǎn)措手不及。小胡分析，可能是因?yàn)榻衲昵槿斯?jié)距過(guò)年時(shí)間較長(zhǎng)，電商紛紛促銷的原因。
　　此外，節(jié)后通常也是快遞業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整時(shí)期，一些網(wǎng)點(diǎn)因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，原承包商退出，需要新的承包商接手。如，申通盧灣網(wǎng)點(diǎn)，這種更換嚴(yán)重影響了派件。
　　種種原因?qū)е驴旒e壓嚴(yán)重。浦江鎮(zhèn)魯匯服務(wù)部一名快遞員說(shuō)，浦江鎮(zhèn)區(qū)域年后一度積壓了兩萬(wàn)多件快件，實(shí)在送不過(guò)來(lái)。百世快遞一名快遞員透露，閔行、閘北多個(gè)站點(diǎn)快件積壓嚴(yán)重，不得不將大量快件轉(zhuǎn)給郵政，通過(guò)EMS等渠道派送。
　　快件沒(méi)收到卻顯示“被簽收”
　　“快遞員代簽”已成了快遞員簡(jiǎn)化繁重工作、圖省事的一條潛規(guī)則，至于是否交到收件人手中，他們并不在意。想打個(gè)電話問(wèn)問(wèn)清楚，卻要么忙音，要么無(wú)人接聽(tīng)，查件、投訴非常困難。
　　不少市民反映，除了投遞慢，很多快件甚至?xí)涿畹亍氨缓炇铡薄?BR>　　2月8日，家人通過(guò)申通快遞給居住在虹口區(qū)的江先生寄了個(gè)包裹，其中有一部手機(jī)和一件衣服。2月10日，快件抵達(dá)上海?？善婀值氖?，該件并未被派往虹口，而是去了寶山。2月10日中午，申通寶山公司的一名快遞員開(kāi)始派件，19時(shí)許，快件記錄顯示“已簽收”。
　　看到這樣的記錄，還在虹口等著快遞員上門的江先生坐不住了。他從網(wǎng)上找到申通寶山公司的電話“51819399”打過(guò)去詢問(wèn)，對(duì)方表示不清楚，給了他一名快遞員的手機(jī)號(hào)，讓他直接問(wèn)快遞員。打通快遞員的電話，對(duì)方一會(huì)聲稱“沒(méi)有這個(gè)快件”，一會(huì)又說(shuō)“好像有印象，但不知道去哪兒了”……快遞員承諾幫江先生找一找。可10多天過(guò)去了，至今沒(méi)有下文，快遞員稱應(yīng)該是丟了。
　　江先生質(zhì)疑，快件都不知去哪兒了，怎會(huì)有人簽收？記者就此詢問(wèn)這名快遞員，對(duì)方解釋說(shuō)，前些天快件積壓太多太忙，本應(yīng)用專用工具掃描快件后再更新物流信息的，可為了省事，快遞員就直接用手機(jī)APP操作“一鍵簽收”了。也就是說(shuō)，是快遞員代簽收了。
　　普陀區(qū)的葉女士說(shuō)，2月5日，一家合作企業(yè)通過(guò)天天快遞給她寄了一張報(bào)銷憑證。2月7日，快件顯示被“朋友”簽收。可葉女士問(wèn)遍單位同事，無(wú)人收過(guò)這個(gè)件。半個(gè)月來(lái)，葉女士多次致電天天快遞，沒(méi)人能說(shuō)得清楚快件究竟交到哪位“朋友”手中。市民王女士稱其一個(gè)天津寄來(lái)的“EMS”快件明明未收到，但手機(jī)上卻發(fā)來(lái)短信，稱已簽收。反復(fù)投訴后，快遞員稱將快件放在門衛(wèi)處，可門衛(wèi)卻否認(rèn)代收過(guò)快件……
　　快遞員代簽，已成了快遞員簡(jiǎn)化繁重工作、圖省事的一條潛規(guī)則，至于是否交到收件人手中，他們并不在意。
　　多位市民投訴，看著沒(méi)收到的件被簽收了，想打個(gè)電話問(wèn)問(wèn)清楚，卻發(fā)現(xiàn)號(hào)碼要么忙音，要么無(wú)人接聽(tīng)，查件、投訴非常困難。
　　市民王女士反映，1月21日14時(shí)35分，她的手機(jī)收到“中國(guó)郵政”短信通知：“客戶您好！您的郵件……于2017年01月21日14時(shí)33分由本人簽收。如有疑問(wèn)請(qǐng)聯(lián)系投遞員楊輝，電話：021-52919332。”
　　當(dāng)時(shí)王女士在外面辦事，顯然不可能“本人簽收”?；丶液笠矝](méi)看到有快件，便撥打短信中的服務(wù)電話問(wèn)詢。然而，這個(gè)電話不是忙音，就是傳來(lái)傳真信號(hào)。無(wú)奈，次日上午9時(shí)，她直接在收到的短信后面回復(fù)，稱短信通知的郵件本人沒(méi)有簽收，聯(lián)系電話也聯(lián)系不上，希望對(duì)方查詢后告知怎么回事。
　　短信發(fā)出后杳無(wú)音訊。此后，王女士又多次撥打電話，依然如故。2月6日13時(shí)許，王女士嘗試撥打郵政熱線11185，被告知速遞業(yè)務(wù)要打11183。然而，11183先給聽(tīng)一通語(yǔ)音提示：“這里是中國(guó)郵政快遞在線服務(wù)中心，現(xiàn)在坐席繁忙，您可關(guān)注EMS中國(guó)郵政速遞物流，微信客服更便捷。繼續(xù)等待請(qǐng)按1?！蓖跖恳从车那闆r比較復(fù)雜，需要人工交流，因此耐心按了5次1，還是沒(méi)有人接聽(tīng)，只能作罷。2月7日15時(shí)，她又如此這般撥打11183，按了3次1，仍沒(méi)有人接聽(tīng)。直到2月10日，朋友告訴她可以嘗試撥打郵政監(jiān)督電話63531235，這才算有人接聽(tīng)了……
　　葉女士發(fā)現(xiàn)自己的件“被簽收”后，反復(fù)撥打路由信息中留下的4個(gè)座機(jī)電話，聯(lián)系天天快遞“上海普陀七部”，卻發(fā)現(xiàn)這些電話無(wú)一能打通，皆是忙音。
　　大而不強(qiáng)的快遞企業(yè)抗壓性差
　　眼下發(fā)生的快遞業(yè)亂象，從深層次說(shuō)明快遞企業(yè)雖然規(guī)模發(fā)展得很大，但在快遞員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、遞送服務(wù)流程管控、客服投訴反應(yīng)處理等機(jī)制上均不完善，導(dǎo)致快遞企業(yè)抗壓性非常差。
　　針對(duì)此前傳出的“申通盧灣網(wǎng)點(diǎn)倒閉，吳淞公司快遞堆積如山”的消息，上海郵政管理局表示，已對(duì)快遞企業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益的做法進(jìn)行調(diào)查，并會(huì)依法對(duì)相關(guān)違法違規(guī)行為進(jìn)行查處。
　　不過(guò)，記者在“12345”市民服務(wù)熱線看到，大量的投訴至今無(wú)下文。尤其是上述那些快件已被簽收、但收件人卻并沒(méi)有拿到快件的情況，這些件是否還能順利找回、如果件丟了該如何賠償，消費(fèi)者遲遲等不來(lái)一個(gè)說(shuō)法。
　　市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛認(rèn)為，眼下發(fā)生的快遞業(yè)亂象，從深層次說(shuō)明了快遞企業(yè)雖然規(guī)模發(fā)展得很大，但在快遞員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、遞送服務(wù)流程管控、客服投訴反應(yīng)處理等機(jī)制上均不完善，導(dǎo)致快遞企業(yè)的“抗壓性”非常差。
　　比如，快遞員為何在系統(tǒng)中操作“假簽收”，是因?yàn)殚L(zhǎng)期以來(lái)只要快遞員點(diǎn)了簽收，就可以拿到相應(yīng)提成。但是否真的送到收件人手中，快遞企業(yè)并無(wú)相應(yīng)的考核指標(biāo)。一旦發(fā)生快件遞送糾紛，又因?yàn)榧用藱C(jī)制下，加盟商往往各自為政，企業(yè)對(duì)加盟商管理松散，消費(fèi)者的訴求在總公司、加盟商網(wǎng)點(diǎn)之間被踢來(lái)踢去，得不到真正解決。
　　相應(yīng)機(jī)制缺失，造成消費(fèi)者維權(quán)處于無(wú)從著手的境地，不僅面臨快件損失，更牽涉大量的時(shí)間和精力。唐健盛認(rèn)為，快遞企業(yè)應(yīng)從這次的積壓風(fēng)波中認(rèn)識(shí)“大而不強(qiáng)”的問(wèn)題，給消費(fèi)者一個(gè)說(shuō)法。在解決相關(guān)糾紛的同時(shí)，還應(yīng)拿出改善的方案。
　　針對(duì)快件積壓的問(wèn)題，國(guó)家郵政局在2月15日的通知中指出，這反映出“行業(yè)存在由于勞動(dòng)力短缺、基層盈利率不高帶來(lái)季節(jié)性、區(qū)域性末端網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)不穩(wěn)定等問(wèn)題”。
　　圓通速遞一名負(fù)責(zé)人說(shuō)，節(jié)后快遞件大量積壓，這固然是季節(jié)性的問(wèn)題，人員到崗率、快件的積壓終究會(huì)解決。但應(yīng)該看到，人員短缺的背后，“通達(dá)系”基層網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)低、一線快遞員收入低，遇到特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)就容易引發(fā)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題近年來(lái)愈發(fā)嚴(yán)重。
　　他說(shuō)，上海一個(gè)同城件通常消費(fèi)者支付給電商6元快遞費(fèi)，但電商往往結(jié)算給快遞公司僅4.5元。送一個(gè)同城件，快遞公司從中獲取的利潤(rùn)越來(lái)越低，目前利潤(rùn)僅1元多一點(diǎn)。在這種情況下，快遞員收入增長(zhǎng)乏力，職業(yè)的吸引力越來(lái)越低。基層網(wǎng)點(diǎn)的承包商如果不精細(xì)化管理，也會(huì)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。該負(fù)責(zé)人稱，快遞業(yè)的這些問(wèn)題應(yīng)引起管理部門重視，著手引導(dǎo)市場(chǎng)向良性方向發(fā)展。
　　申城快遞業(yè)的現(xiàn)狀已引起上海郵政管理局的重視。據(jù)記者了解，目前，上海郵政管理局的6個(gè)派出機(jī)構(gòu)全員出動(dòng)，到全市各家快遞公司網(wǎng)點(diǎn)巡查，排摸經(jīng)營(yíng)狀況、人員回歸狀況、節(jié)后恢復(fù)生產(chǎn)狀況、以及服務(wù)保障能力等。待排摸清楚后，上海郵政管理局表示，將出臺(tái)針對(duì)性的引導(dǎo)措施。上海郵政管理局表示，將引導(dǎo)快遞業(yè)提高服務(wù)價(jià)值，發(fā)展符合上海的高端業(yè)務(wù)；引導(dǎo)快遞行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，推動(dòng)快遞末端服務(wù)模式創(chuàng)新，用電子化快遞柜來(lái)減少對(duì)于勞動(dòng)力的依賴等。