當今中國的工程機械行業(yè)越來越像家電行業(yè)，從之前的零首付到買挖掘機送小汽車再到如今的團購設備，工程機械行業(yè)營銷方式可謂日新月異、與時俱進。市場熱鬧的背后往往隱藏著難言的風險和苦衷，工程機械行業(yè)內已經(jīng)有很多人預警市場秩序的混亂將導致企業(yè)的盈利空間及品牌形象雙受損……

    在當前工程機械行業(yè)受困于宏觀調控而市場需求降低時，我們應從技術創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等方面尋找出路，而不應僅僅停留在低價營銷層面上，這樣才能為企業(yè)帶來新的利潤增長點。

    據(jù)正略鈞策估算，中國裝載機的市場保有量超過100萬臺、挖掘機保有量超過60萬臺，所以在中國的工程機械行業(yè)，服務同樣大有可為。目前，我國大多數(shù)的工程機械企業(yè)也把售后服務放置于非常重要的地位，例如：很多企業(yè)都推出服務萬里行，為客戶送關懷，并要求服務人員或代理商通過標準化、超值化的服務來降低用戶的使用成本，最終提高用戶的贏利能力和購買能力等等。但實際的情況是，在中國的大多數(shù)工程機械企業(yè)中，保外服務與配件銷售都還存在著很大的增長空間。據(jù)統(tǒng)計在美國、日本等成熟的市場中，企業(yè)整機銷售收入和后市場服務收入(包括保外服務、配件供應、大修和二手機業(yè)務)的比例達到64：100，而在中國市場，二者之比則是350：100。我們對比中國主流工程機械企業(yè)與卡特、小松的配件銷售占比也可以發(fā)現(xiàn)，卡特、小松的比例遠高于中國的企業(yè)。

    所以，我們中國的工程機械企業(yè)需要重新對售后服務進行定位從促進主機的銷售、維護品牌形象，向為企業(yè)創(chuàng)造新的價值轉變。

    提升工程機械企業(yè)的保外服務與配件銷售收入，應主要從以下五方面著手。

    一、加大對服務的投入，擴充服務網(wǎng)絡的覆蓋率。對服務的資源投入與其他任何投資相類似，都需要一定的回報周期，不可能立竿見影。就目前國產(chǎn)品牌的挖掘機性能與質量而言，一名代理商的維修服務人員能夠負責的任務大概是15臺挖機，每臺服務車能夠覆蓋的在用挖掘機的平均數(shù)量大概在20臺左右。而我國工程機械企業(yè)的代理商一般規(guī)模不大，服務人員并不多，在地級市所部屬的服務網(wǎng)點密度一般能保證服務半徑在150公里左右，但這些代理商往往同時兼營其他諸如裝載機、壓路機等產(chǎn)品，甚至同時代理其他品牌的工程機械產(chǎn)品。所以在有限的資源投入情況下，只能疲于應付保內的維修與點檢，根本無法顧及保外服務，這就使很多用戶被迫尋找其他的小型維修店進行保外維修。從以上分析可以看出，加大對服務的投入力度，是提升保外服務的前提。

    二、提升服務人員的能力。小松在中國選擇代理商一般都要求其具備一定的規(guī)模，而小松在常州投資6000萬元創(chuàng)建的培訓中心，是中國地區(qū)領先的工程機械專業(yè)培訓基地，其功能是負責培訓小松代理商和大用戶的工程技術人員以及小松的內部技術人員，除理論教學外，更加注重現(xiàn)場操作。由于小松代理商服務人員的能力非常強，保證了小松在銷售主機產(chǎn)品時可以給關鍵客戶提供更個性化、延長的預防性維護保養(yǎng)服務，使客戶有權選擇更加適合自己的“套餐”而實現(xiàn)使用價值，同時也就使客戶具有了品牌粘性。在目前國內各企業(yè)普遍爭搶優(yōu)秀人才，尤其是民營代理商企業(yè)的待遇不高的情況下，整個工程機械行業(yè)的維修與服務隊伍始終存在數(shù)量與質量的缺口。

　　這就要求廠商與代理商共同投入去招聘、培訓服務維修人員，并通過有競爭力的薪酬激勵體系逐步形成具備能力的維修服務人員梯隊。技術嫻熟、專業(yè)性強的維修服務人員可以明顯地提高服務維修效率、提高客戶的滿意度，增加了用戶在質保期外對授權代理商的忠誠度，同時專業(yè)的講解也容易促成原廠配件的銷售。